REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE Tesoralia, S.L.

 

INTRODUCCIÓN

De conformidad con lo dispuesto en el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pagos y otras medidas urgentes en materia financiera y en el artículo 3.1.l) del Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago, las entidades de pago deberán contar con un reglamento para la defensa del cliente, elaborado en cumplimiento de lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, en el que se comprenda una descripción de los medios de los que disponga la entidad de pago para atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados.

En consecuencia, el administrador único de Tesoralia, S.L. (en adelante, “Tesoralia” o la “Entidad”) ha aprobado el presente Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”) de Tesoralia con la finalidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, puedan presentar en relación con los intereses y derechos que les son legalmente reconocidos, y dentro del marco que se especifica a continuación:

 

 

CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES

 

Artículo 1.- Definiciones

A los efectos del presente Reglamento, se entiende por:

  • Queja: cualquier manifestación de protesta formulada por los Usuarios reclamantes de la plataforma operada por la Entidad, referida al funcionamiento de los servicios prestados por dicha la Entidad, en relación con los intereses y derechos legalmente reconocidos de los referidos Usuarios reclamantes, ya deriven aquéllos de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

Más concretamente, se atenderán Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en la prestación de los servicios por parte de la Entidad, según lo establecido en los documentos específicos o estándares operativos y de acuerdo con los términos y condiciones contractuales.

  • Reclamaciones: aquellas declaraciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un determinado interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Entidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos derivado de presuntos incumplimientos incurridos por la Entidad, respecto de lo estipulado en los contratos, la normativa de transparencia y protección de la clientela o las buenas prácticas y usos financieros, de acuerdo con los términos y condiciones contractuales.
  • Servicio de Atención al Cliente: servicio especializado e independiente cuya función será atender, resolver e informar sobre las Reclamaciones, Quejas, Consultas que reciba por parte de los Usuarios reclamantes de los servicios de la Entidad, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
  • Usuarios: personas físicas o jurídicas, de nacionalidad española o extranjera, que reúnen la condición de usuarios de los servicios prestados por Tesoralia, y que ostentan el derecho de presentar, directamente o mediante representación, cuantas Quejas, Reclamaciones, Consultas estimen pertinentes, ante el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad.

Artículo 2.- Objeto y ámbito de aplicación

El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos, estructura y actividad del Servicio de Atención al Cliente de la entidad de servicios de pago Tesoralia, en cuanto a las Quejas, Reclamaciones, Consultas, que pudieran ser formuladas por los Usuarios reclamantes.

Quedará sujeta la Entidad a las normas contenidas en el presente Reglamento.

 

 

CAPÍTULO III PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

 

Artículo 14.- Plazo de presentación

El plazo para la presentación de las Quejas y Reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente será de dos (2) años a contar desde la fecha en que el Usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la Queja o Reclamación.

Toda Queja o Reclamación presentada fuera del referido plazo de dos (2) años, se considerará extemporánea y no será admitida a trámite.

Artículo 15.- Forma, contenido y lugar de la presentación de las Quejas y Reclamaciones

Los Usuarios reclamantes podrán, personalmente o mediante representación, presentar Quejas o Reclamaciones, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación cualesquiera documentos relativos a dichas Quejas y Reclamaciones.

En el supuesto de tramitación informática, electrónica o telemática, la utilización de los medios oportunos a tales efectos habrá de estar a lo dispuesto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Cada Queja o Reclamación habrá de presentarse una única vez por cada Usuario, sin que pueda exigirse su reiteración en distintos órganos de la Entidad.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

  1. Nombre, apellidos, número del documento nacional de identidad (para las personas físicas) o número de identificación fiscal (para las personas jurídicas), y domicilio del Usuario y, en su caso, los respectivos datos y la debida acreditación de la persona que lo represente.
  2. Motivo de la Queja o Reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento
  3. Departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la Queja o Reclamación.
  4. Que el Usuario reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la Queja o Reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  5. Lugar, fecha y firma.

El Usuario reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder y que puedan fundamentar su Queja o Reclamación.

Las Quejas y Reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, de acuerdo con lo previsto en el presente artículo, en las direcciones de correo electrónico o postal habilitadas a tal fin (info@s515125083.mialojamiento.es) , así como en cualquier oficina abierta al público de la Entidad, de existir, y todo ello sin perjuicio de cualesquiera otros medios que en virtud del presente artículo 15 pudieran ser válidos.

Artículo 16.- Admisión a trámite

Recibida la Queja o Reclamación por la Entidad, y en caso de no resolverse a favor del Usuario por la propia oficina o departamento objeto de dicha Queja o Reclamación, deberá ser remitida al Servicio de Atención al Cliente a la mayor brevedad, el cual procederá a la apertura del correspondiente expediente.

Lo anterior, sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo para resolver cualquier Queja o Reclamación comenzará a contar desde la entrada de la queja o reclamación en cualquier instancia de la Entidad abierta al público, así como en la dirección de correo postal y correo electrónico habilitada para este fin.

El expediente deberá finalizar en el plazo de quince días hábiles, a partir de la fecha en que la Queja o Reclamación fuera presentada según los procedimientos descritos en al artículo 15 del presente Reglamento.

A estos efectos, la fecha de presentación de toda Queja o Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente deberá constar, por escrito, en el acuse de recibo que a tal efecto se le entregue al Usuario reclamante, independientemente de la vía que haya sido utilizada por él para efectuar dicha presentación.

En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad de la Entidad, se enviará una respuesta provisional, en la que se indicará claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación. No obstante, en ningún caso la recepción de la respuesta definitiva excederá de un mes.

En el caso de que la identidad del Usuario reclamante –o de su pretendida representación- no se acredite suficientemente, o si los hechos objeto de la Queja o Reclamación no han sido establecidos con claridad, el Servicio de Atención al Cliente debe requerir al Usuario firmante para que complete la información o documentación remitida en el plazo de diez (10) días naturales, apercibiéndole de que, de no hacerlo, la Queja o Reclamación será archivada sin mayor dilación.

Si el interesado aportase la información o documentación requerida, en un momento posterior al archivo de las actuaciones, se procederá a la apertura de un nuevo expediente sobre los mismos hechos.

El plazo empleado por el Usuario reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo máximo para resolver la Queja o Reclamación que se le reconoce al Servicio de Atención al Cliente.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite, o, en su caso, interrumpirse el trámite, de las Quejas y Reclamaciones en los casos siguientes:

  1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la Queja o Reclamación;
  2. Cuando se pretendan tramitar como Queja o Reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea ya competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias;
  3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la Queja o Reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 5 del presente Reglamento (por ejemplo, Reclamaciones referentes a relaciones de carácter laboral de la Entidad con sus empleados);
  4. Cuando se formulen Quejas o Reclamaciones que reiteren otras anteriormente resueltas, presentadas por el mismo Usuario y en relación a los mismos hechos; o,
  5. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de Quejas y Reclamaciones establecido en el artículo [14] del presente Reglamento.

En el caso de considerarse que la Queja o Reclamación no es admisible a trámite por concurrencia de alguna de las causas indicadas, se comunicará al Usuario reclamante mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones. Si transcurrido dicho plazo y presentadas las alegaciones por el Usuario reclamante, se mantuvieran las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Artículo 17.- Tramitación

Una vez abierto el expediente de Queja o Reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá al departamento implicado que presente a la mayor brevedad un informe justificativo de su actuación, al que se deberá adjuntar la documentación pertinente.

Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente podrá recabar, en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del Usuario reclamante como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

A tales efectos, los distintos departamentos de la Entidad tienen el deber de facilitar con la máxima celeridad al Servicio de Atención al Cliente cuantas informaciones les solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.

Artículo 18.- Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la Queja o Reclamación, la Entidad rectificase la situación de acuerdo con el Usuario reclamante y a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del Usuario interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la Queja o Reclamación sin más trámite.

Los Usuarios reclamantes podrán desistir de sus Quejas y Reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. El desistimiento se presentará de igual modo que la reclamación.

Artículo 19.- Finalización y notificación

Transcurrido el plazo máximo de un mes, iniciándose el cómputo desde la presentación de la queja o reclamación por cualquier de los medios señalados en el presente Reglamento, el Servicio de Atención al Cliente deberá poner fin al expediente mediante decisión motivada, que contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada Queja o Reclamación.

Dicha decisión motivada habrá de fundarse en las cláusulas contractuales generales y particulares, en las normas aplicables de transparencia y protección de la clientela, así como en las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que justifiquen el cambio de criterio.

La decisión será notificada a los Usuarios reclamantes en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde la fecha en que fuera tomada por el Servicio de Atención al Cliente, de la forma en que hubiera designado de forma expresa el Usuario reclamante, pudiendo ser esta por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. En el caso en que el Usuario reclamante no hubiese indicado expresamente la forma en que desea recibir tal notificación, se deberá proceder a la misma a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la correspondiente Queja o Reclamación.

Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de Quejas y Reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.

Asimismo, el interesado, tendrá siempre la posibilidad de acudir directamente al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, si transcurren dos meses desde la presentación de la Queja o Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, sin recibir contestación por parte de éste.

ANEXO I: Dirección del Servicio de Atención al Cliente

La dirección de correo postal del Servicio de Atención al Cliente es, a efectos del presente Reglamento:

Servicio de Atención al Cliente

TESORALIA S.L.

C/ Segovia 47

28005  MADRID

La dirección de correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente es, a efectos del presente Reglamento:

info@s515125083.mialojamiento.es